日本語で読めるインドニュース 『インド新聞』

07/15/2010 06:47 AM

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(東京都杉並区)は日本とその他11カ国の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、スペイン、イタリア、インド、オーストラリアの計12カ国の18歳以上の1万2千人(各国1千人)。

 それによると、「昨今の経済状況において、顧客サービスの重要性がどのように変化しているか」との質問に対して、23%が「変わらない」としているが、65%は「高まっている」と答えている。現在の経済状況では、ますます顧客サービスが求められていることが明らかになった。

 日本で、満足いく顧客サービスに対して、追加で対価を支払う意思はあるかと聞いたところ、38%が「支払う意思がある」と答え、その対価は商品・サービスの代金の10%だった。他国と比較すると、日本では支払う意思がある人は少ないものの、良いサービスに対して余分に支払う対価は高くなっている。欧米のように、習慣として顧客サービスに対し対価を支払う、という文化はないものの、良いサービスであれば、一割多く支払ってもいいと考えている。

 支払いたい人が一番多かったのはインド(76%)で、一番少なかったのがオランダ(29%)だった。同様に支払いたい対価が最も高かったのもインド(11%)で、最も低かったのもオランダ(7%)だった。

 顧客に嫌な思いをさせてしまった場合、問題を解決する以外に企業がすべきことは、という質問(複数回答)に対しては、日本の79%が「謝罪をすること」と答えた。その他の「返金」(35%)、「割引(クーポン)を提供すること」(31%)、「無料で商品・サービスを提供すること」(46%)などを大きく引き離している。12 カ国で見ても「謝罪をすること」は英国(80%)に次いで、オーストラリア(79%)と並んで高い割合となっており、日本では物よりも気持ちで謝意を表して欲しい、と考える傾向にあるようだ。

 納得いかない顧客サービスを受けた経験のある会社からもう一度品物やサービスを購入するとしたら、何%のディスカウントがあるといいか、という質問に対しては、日本は「7%」という各国平均と比較しても非常に低い数値が示されました。最も高いカナダ(23%)と比較すると、希望ディスカウント価格に16%の差がある。ちなみに、インドは20%だった。

 嫌な思いをしたことを理由にその企業からの次回以降の商品やサービスの購入を止めるまでに、何回までなら許容できるか、と尋ねたところ、「2回」と答えた人が最も多く43%となった。平均すると、日本での許容範囲は1.9回だった。最も低い許容回数はフランスの1.8回で、最も許容度が高かったのはインドの2.4回だった。(10年7月14日、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルのプレス・リリースから)

07/14/2010


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